Cancelación reserva hotel a tiempo y me han cobrado

Realicé reserva de hotel para dos noches en agosto y el pasado 07/08/13 envié mail desde la propia página web del hotel solicitando una modificación en mi reserva pasados los días como no había recibido respuesta he llamado y me dicen que no han recibido el mail, del cual tengo copia, y que no pueden hacer esa modificación que en las condiciones pone que el mínimo de reserva es de dos noches y que si se quiere anular hay que hacerlo con 5 días de antelación a la entrada en el hotel sino se cobrara el 40% de la reserva y ya me lo han cobrado.

Hemos llamado esta mañana para ver que pasaba con la reserva y me han dicho que seguía teniendo reservadas dos noches y que no podía dejarme solo una noche de hotel porque las fechas reservadas están en pleno puente de agosto.
Como dicen que no han recibido el mail no me quieren devolver el dinero ¿qué puedo hacer? Les he vuelto a reenviar el mail para que vieran que si que lo envié con la antelación que se indicaba en las condiciones pero no me han dado opción, de hecho nos han colgado el teléfono.

¿Cómo puedo recuperar ese dinero cobrado? Realmente no puedo quedarme dos noches por motivos personales y no quieren darme ninguna respuesta más que no han recibido el mail y que ellos contestan de inmediato cuando reciben algún mail, ¿cómo puedo demostrar que ha sido error del hotel el no haber contestado antes a mi mail? Yo hice la consulta con antelación incluso en el propio mail les indico que necesito saber si se puede hacer la modificación ya que en unos días me iban a hacer el cargo en mi cuenta.

Por favor decidme cómo actuar ante esta situación, me siento impotente.

Ana




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