Derechos de los consumidores

• ¿Considera usted adecuada la protección jurisdiccional de los derechos de los consumidores o deberían crearse tribunales arbitrales especiales de consumo?

La protección de los consumidores ha ido mejorando e incrementándose con las distintas reformas que en Chile ha sufrido la Ley de Protección del Consumidor, especialmente con la reforma introducida por la Ley 19.955, que posibilita la interposición de demandas colectivas. Sin embargo, siempre se pueden mejorar los mecanismos de protección. El sistema arbitral de consumo constituye un mecanismo extrajudicial, voluntario, aceptado por las partes, gratuito e informal que posibilitaría acuerdos mejores y más duraderos en el tiempo, al prever la participación en el proceso de actores de distintos sectores sociales. Los tribunales arbitrales deben ser vistos como un complemento de la actividad jurisdiccional, puesto que el arbitraje de consumo servirá para la solución de cierto tipo de conflictos, que requieren una solución rápida y de poca cuantía y en los que el elemento voluntariedad constituye un factor esencial.

• ¿Cuáles son las fortalezas y limitaciones que presenta el arbitraje de consumo?

El arbitraje de consumo, como ha sido concebido en el Derecho Comparado, es una forma de resolución de conflictos entre las empresas y los consumidores que tiene importantes ventajas frente a un proceso judicial: es más rápido, ya que en legislaciones como la española el conflicto se resuelve en cuatro meses desde la constitución de la Junta Arbitral de Consumo; es gratuito, porque no conlleva ningún costo para el que lo solicita, salvo en lo que a material probatorio respecta; garantiza la igualdad entre las partes, ya que el Tribunal lo componen personas de la Administración y representantes de las asociaciones de consumidores y empresarios; es vinculante, puesto que el laudo arbitral es de cumplimiento obligatorio; facilita el acceso del consumidor a la justicia, aunque con ciertas limitaciones: la adhesión de los empresarios al sistema de arbitraje es voluntaria, lo que podría entrabar el sistema. Existen además situaciones en que la aplicación del procedimiento se discute, como por ejemplo para el caso de ejercicio de acciones de cesación o las controversias de origen no contractual.

• ¿Cuáles son las ventajas comparativas del sistema de arbitraje de consumo en relación con el ejercicio de la potestad jurisdiccional que existe en la actualidad a través de los jueces de policía local?

El procedimiento de arbitraje es más rápido y más barato que el procedimiento jurisdiccional, puesto que es la Administración Pública la que sufraga los gastos, sin que por ello se desnaturalice su carácter de arbitraje privado. También es más informal, ya que la misma Administración lo provee de fe pública a través de la participación de sus funcionarios en las juntas arbitrales, no siendo necesarias formalidades adicionales.

• ¿Estima usted que se podría fomentar un sistema arbitraje unipersonal o una Junta Arbitral, como ocurre en la mayoría de los países en que existe este sistema, con una función esencialmente preventiva más que reparativa en la protección de los intereses económicos de los consumidores?

Los tribunales siempre cumplen una función represiva más que preventiva, puesto que normalmente solucionan conflictos que no han podido finalizarse de otro modo. En todo caso, los medios alternativos de solución de conflictos, como el arbitraje y la mediación, facilitan el acceso del ciudadano a la justicia y deben promoverse. Su fomento debe ir acompañado de una función de prevención, caracterizada principalmente por una creación de conciencia colectiva del consumidor en lo que respecta a sus derechos, y un fortalecimiento en la actuación de las asociaciones de consumidores y usuarios en la representación y defensa de los mismos.

• ¿Considera usted adecuada la protección jurisdiccional de los derechos de los consumidores o deberían crearse tribunales arbitrales especiales de consumo?

La protección de los consumidores a través de los tribunales es uno de los modelos mediante los cuales se pueden tutelar de manera eficaz los derechos de los consumidores. Con todo, no es el único, ya que además es posible el empleo de mecanismos de control preventivo que pueden concretarse en medidas de naturaleza administrativa o de autocontrol. En Chile, la protección de los derechos del consumidor, una vez ocurrido el conflicto, se maneja a través de una instancia previa de mediación ante el Sernac. Una segunda etapa es la tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor regulada por la Ley 19.496. Desde una perspectiva dogmática, otro camino que puede ser interesante es el de la creación de tribunales arbitrales especiales de consumo, que podrían ser un mecanismo que cooperara a la tutela de los derechos de los consumidores, sin prescindir de un sistema jurisdiccional de protección de los mismos.

• ¿Cuáles son las fortalezas y limitaciones que presenta el arbitraje de consumo?

Las fortalezas y las limitaciones de un sistema de arbitraje de consumo provienen de la forma cómo se estructure en un país determinado. Una primera característica debe ser el asegurar siempre la libre elección del consumidor de la vía que quiere utilizar, a saber: la arbitral o la judicial. Por ello es que se debe tener especial precaución al momento de aceptar cláusulas abusivas por parte de los comerciantes que generen una especie de renuncia no informada del derecho de opción por la vía de reclamar sus derechos. Siempre es necesario informar al consumidor de sus derechos materiales como procesales mientras se encuentra pendiente el arbitraje, también es necesario eliminar todas la barreras de orden intelectual que impiden muchas veces el hacer efectivo el libre acceso a la justicia. Asimismo, es necesario asegurar la asesoría jurídica obligatoria de la parte. Otro punto importante es el de la imparcialidad e independencia del árbitro o árbitros, para lo cual sería conveniente crear un fondo común para cubrir los honorarios de los árbitros entre las organizaciones gremiales que representan al comercio y el Estado. Finalmente, se debe regular un proceso transparente que cumpla con las condiciones de la garantía constitucional del debido proceso.

• ¿Cuáles son las ventajas comparativas del sistema de arbitraje de consumo en relación con el ejercicio de la potestad jurisdiccional que existe en la actualidad a través de los jueces de policía local?

Las ventajas se desprenden de la experiencia comparada, especialmente de la obtenida por los países de la Europa continental. Éstas apuntan primero al conocimiento especializado que presenta el tribunal arbitral integrado por personas vinculadas al estudio del Derecho Comercial, frente a la falta de especialización de los jueces de policía local chilenos. Una segunda ventaja apunta a la mayor flexibilidad procedimental que puede presentar el arbitraje de consumo frente a la rigidez del procedimiento ante el juez de policía local. También se debe pensar que lo lógico sería que el árbitro tuviera facultades para fallar con arreglo a los principios generales del Derecho, lo que efectivamente permitiría lograr una salida consensuada del conflicto, cuestión que desde la perspectiva de las facultades del juez de policía local es muy difícil por su vinculación al principio de legalidad. Finalmente, un aspecto no menos importante es la mayor celeridad que presenta el sistema de arbitrajes de consumo frente al procedimiento ante el juez de policía local.

• ¿Estima usted que se podría fomentar un sistema de arbitraje unipersonal o una Junta Arbitral, como ocurre en la mayoría de los países en que existe este sistema, con una función esencialmente preventiva más que reparativa en la protección de los intereses económicos de los consumidores?

En Chile sería posible y deseable fomentar la existencia de un sistema de arbitraje de consumo que funcionara de manera preventiva, es decir, antes de la entrada del conflicto en el ámbito de la justicia estatal. El sistema procesal estatal debe ser dejado sólo para los conflictos de mayor relevancia social y de difícil resolución. Con ello no sólo se reduce una parte importante de la carga de trabajo que reciben diariamente los tribunales, sino que además se permite que éstos dediquen todos sus esfuerzos a la solución de los casos difíciles, mejorando de paso la calidad doctrinal de las sentencias.