Celular extraviado en línea del metro

Hace dos semanas aproximadamente. Se me cayó mi celular a las vías del metro Baquedano, di aviso al staff de metro y ellos me aseguraron que sacarían el teléfono y me lo devolverían.
Resulta que el celular efectivamente lo sacaron de las vías y me avisaron que tenía que ir a retirarlo, el problema es que el celular que ellos encontraron no era el mío y aseguraron que no había otro aparato en las vías.

Puse un reclamo a metro y ellos me responderían lo antes posible, también puse un reclamo en SERNAC por la falta de ética de metro al no responder por el extravió en proceso de búsqueda. Hoy me llegó un correo del jefe de atención al cliente diciendo que metro no se haría cargo del extravió, por el mismo lado SERNAC me envió un correo diciendo que hiciera la denuncia en el juzgado, con el fin de hacer que metro respondiera por la perdida del aparato móvil.
Por favor si fueran tan amables de responder en la brevedad les agradecería un montón.

Camila R.